利用者の星評価だけで、サービス業で働く人の報酬や契約打ち切りを決めないようにする

提言の詳細

この提言の対象は、飲食、配達、送迎、宿泊、介護、電話窓口など、利用者が働く人を星の数や点数で評価する仕組みを持つサービス業全般です。雇われている人だけでなく、アプリを通じて仕事を請け負う個人も含みます。中心となるルールは、利用者の評価を、報酬の引き下げ、仕事の割り当ての削減、契約の打ち切り、解雇といった不利益の唯一の根拠にしてはならない、というものです。不利益な扱いをする場合、事業者は評価以外の事実、たとえば具体的な苦情の内容や業務の記録を示し、本人に理由を書面や画面で伝え、人間の担当者による再検討を申し立てる道を用意します。また事業者は、評価の分布を性別、年齢、肌の色、なまりのある話し方などの属性ごとに定期的に点検し、特定の集団に不自然に低い点が集まっていないかを確かめ、その概要を公表します。遅れの原因が天候や交通、店側の調理の遅れなど本人の責任の外にある場合は、その評価を集計から外します。ただし、暴力や差別的な言動、安全に関わる重大な違反の訴えについては、評価の点数とは別の手続きで迅速に調べ、必要なら一時的に業務を止めることを認めます。